Yapay zekâ müşteri temsilcisi sık sorulan soruları yanıtlayabilir ve ilk talebi toplayabilir. Ancak her konuşmayı tek başına tamamlamasını beklemek doğru bir hizmet süreci oluşturmaz. Belirsiz talepler, istisnalar ve çözülmemiş şikâyetler için insan desteğine geçiş açık biçimde planlanmalıdır. İyi bir aktarım, müşterinin aynı bilgileri tekrar tekrar anlatmasını da azaltabilir.
1. Aktarılması gereken durumları listeleyin
Müşteri açıkça bir personelle görüşmek istediğinde, yanıt doğrulanamadığında veya aynı sorun çözülemeden tekrarlandığında aktarım gerekebilir. İşletmenin uygulayamadığı istisnalar ve yetki gerektiren kararlar da ayrı ele alınmalıdır. Listeyi gerçek destek örnekleriyle oluşturun; yalnızca anahtar kelimelere dayalı bir kuralın her durumu doğru yorumlayacağını varsaymayın.
2. Asistanın yetki sınırını belirleyin
Hangi bilgiler verilebilir, hangi işlemler yalnızca talep olarak alınabilir ve hangi kararları personel vermelidir? Fiyat değişikliği, özel indirim veya taahhüt gibi konular için sınırları açıklaştırın. Asistanın yetkisi dışında bir sonucu kesinleşmiş gibi söylemesi önlenmelidir. Entegrasyon varsa işlem yapabilme kapsamını ayrıca doğrulayın.
3. Müşteriye sonraki adımı açıklayın
Konuşmanın ilgili ekibe iletileceğini ve beklenen çalışma saatlerini anlaşılır biçimde belirtin. Ekip hazır değilse anında yanıt sözü vermeyin. Aktarım talebi alındı ile görevli konuşmayı devraldı farklı durumlardır. Kullanıcı hangi aşamada olduğunu görebilmeli veya açık bir mesajla öğrenebilmelidir.
4. Personelin ihtiyaç duyduğu özeti hazırlayın
Aktarımda müşteri talebi, daha önce verilen yanıtlar ve eksik bilgiler görülebilsin. Gereksiz kişisel ayrıntıları özete taşımayın. Özet, kesin olmayan bir bilgiyi doğrulanmış gerçek gibi sunmamalıdır. Görevli gerektiğinde konuşmanın ilgili bölümünü inceleyerek müşteriye devam edebilmelidir.
5. Takip sorumlusunu ve kapanış kuralını belirleyin
Bir konuşmanın ekibe aktarılması, otomatik olarak çözüldüğü anlamına gelmez. Talebi kimin üstleneceği, yanıt bekleyen kayıtların nasıl kontrol edileceği ve ne zaman tamamlandı sayılacağı belli olsun. Aynı konuşmaya birden fazla kişinin çelişkili yanıt vermesini önleyen bir sahiplik süreci kurun.
6. Aktarım senaryolarını düzenli test edin
Eksik bilgi, yanlış anlaşılma, çalışma saati dışı talep ve doğrudan personel isteği gibi durumları deneyin. Yalnızca asistanın yanıt hızını değil, doğru zamanda devretmesini ve ekibin devam edebilmesini değerlendirin. Yanlış yönlendirmeleri kaydedip kuralları güncelleyin. Otomasyonun başarısını yalnızca aktarım sayısını düşürmekle ölçmeyin.
Otomasyon ile ekip işini birlikte tasarlayın
BE Soft ile müşteri iletişim kanallarınızı, sık gelen talepleri ve personel çalışma düzeninizi paylaşarak yapay zekâ destek sürecini planlayabilirsiniz. Kullanılacak ürün veya entegrasyonda aktarım özelliklerinin kapsamını teklif ve pilot aşamasında doğrulayın.