CRM’de müşteri devri, bir kaydın üzerindeki personel adını değiştirmekten daha geniştir. Açık teklifler, gelecek görevler ve müşteriye verilmiş sözler de yeni sorumluya aktarılmalıdır. Yoksa ekranda yeni isim görünürken takip eski çalışanın takviminde kalabilir.
Bu rehber, ekip değişimi veya iş yükü paylaşımı sırasında kullanılabilecek operasyon planıdır. Her CRM aynı otomasyonu sunmaz. Devirden önce yazılımın hangi kayıtları birlikte taşıdığını ve hangi işlemlerin ayrıca yapılacağını test edin.
Önce devir kapsamını çıkarın
Müşteri kartına bağlı görüşmeleri, teklif sürümlerini, açık iş emirlerini ve bekleyen tahsilat görüşmelerini listeleyin. Aynı müşteride birden fazla ekip çalışıyorsa satış sorumlusunun değişmesi servis görevlerinin de değişeceği anlamına gelmeyebilir.
- Müşteri veya hesap sahibi
- Açık fırsat ve tekliflerin sorumlusu
- Tarihli görev ve randevular
- Bekleyen destek veya servis işleri
- Gerekli ekip erişimleri ve onaylar
Devri kişi adı üzerinden değil, iş üzerinden kontrol etmek daha açıklayıcıdır. “Bu müşteri artık kimde?” sorusunun yanında “yarınki aramayı kim yapacak?” sorusunun da yanıtı bulunmalıdır.
Geçmiş görüşme notları nasıl hazırlanır?
Yeni sorumlunun bütün mesajları baştan okumasını beklemeyin. Son durum, müşterinin ihtiyacı, verilen söz ve sıradaki işlem için kısa bir özet hazırlayın. Yoruma dayalı etiketler yerine doğrulanabilir bilgi kullanın.
Örnek: “Teklifin ikinci sürümü gönderildi. Müşteri teslim süresini soruyor. Perşembe öğleden sonra teknik ekipten bilgi alınarak dönüş yapılacak.” Bu cümle kimin ne yapacağını açıklar. “İlgilenilecek” gibi belirsiz bir not takip sağlamaz.
Toplu değişiklikten önce küçük test yapın
- Düşük riskli bir örnek müşteri seçin.
- Eski sorumlu ve açık görevleri not edin.
- Onaylı devir işlemini uygulayın.
- Yeni sorumlunun kaydı ve gerekli işleri görebildiğini kontrol edin.
- Hatırlatmaların ve raporların doğru kişiyi gösterdiğini doğrulayın.
Bu kontrol tamamlanmadan bütün müşterilerde toplu değişiklik yapmayın. Geri alma veya düzeltme yolunu da baştan öğrenin. Müşteri geçmişini yeni kart oluşturarak kopyalamak, mükerrer kayıtlara ve parçalanmış raporlara neden olabilir.
Müşteriye ne söylenmeli?
İletişimin devam etmesi gerekiyorsa yeni yetkiliyi kısa ve açık biçimde tanıtın. Aynı gün iki kişinin birbirinden habersiz arama yapmasını önlemek için ilk temasın sorumlusunu belirleyin. Kurum içi personel ayrıntılarını açıklamanız gerekmez.
Örnek bir planlama ifadesi: “Talebinizi bundan sonra ekibimizden ilgili sorumlu takip edecek. Bekleyen teslim tarihi sorunuz için perşembe günü dönüş yapılacak.” Mesajı yalnızca gerçekten onaylanmış kişi ve tarihle somutlaştırın.
Devir tamamlandı sayılmadan ne kontrol edilir?
Sahipsiz görev, eski personele giden hatırlatma, görünmeyen teklif veya aynı müşteriye çift dönüş olup olmadığına bakın. Eski hesabın erişim işlemleri, yetkili yöneticinin kurum prosedürüne göre ayrıca yürütülmelidir; müşteri devriyle karıştırılmamalıdır.
Sık sorulan sorular
Sorumlu değişince geçmiş notlar silinir mi?
Silinmemelidir. Geçmiş, müşteri ilişkisinin bağlamıdır; kullanılan yazılımda davranış test edilmelidir.
Bütün görevler otomatik taşınır mı?
Bu, CRM’in kapsamına bağlıdır. Demo sırasında görev, fırsat ve hatırlatma ayrı ayrı kontrol edilmelidir.
Teklif sonrası takip ve mükerrer müşteri kontrolü rehberleriyle devir planınızı tamamlayın. BE Soft’a mevcut iş akışınızı anlatarak uyarlanabilir CRM kapsamını görüşün.
